Yerel Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalite Boyutlarının Değerlendirilmesi
Yazarlar (2)
Dr. Öğr. Üyesi Çiğdem ALİÇAVUŞOĞLU
Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi, Türkiye
Karabük Üniversitesi, Türkiye
| Makale Türü | Özgün Makale |
| Makale Alt Türü | Diğer hakemli uluslarası dergilerde yayınlanan tam makale |
| Dergi Adı | Pesa International Journal of Social Studies |
| Dergi ISSN | 2149-8385 |
| Dergi Tarandığı Indeksler | Asos İndeks |
| Makale Dili | Türkçe |
| Basım Tarihi | 12-2017 |
| Cilt No | 3 |
| Sayı | 4 |
| Sayfalar | 74 / 86 |
| Makale Linki | http://sosyalarastirmalar.org/index.php/isrj/article/view/203/246 |
| Özet |
| Toplu taşımacılıkta hizmet kalitesinde artış, özel araçlardan ziyade toplu taşıma sistemlerine geçilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda hizmet kalitesinin analizi kullanıcılar ve toplu taşıma hizmeti sunan kurumlar için hayati öneme sahiptir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmete yönelik müşteri tarafından algılanan yargıların değerlendirilmesini ifade etmektedir. Günümüzde bir işletmenin ayakta kalabilmesi müşteri memnuniyeti sağlamasına bağlıdır. Bu bağlamda hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin, memnuniyet ise müşteri sadakatinin öncüsüdür. Bu araştırma Tokat ili özelinde yerel toplu taşıma sistemini kullananların hizmet kalite algılarını ve hizmet kalitesi ile yolcu memnuniyeti arasındaki etkileşimin araştırılması üzerine yapılmıştır. Veri toplama aracı olarak araştırmacı tarafından geliştirilen anket kullanılmıştır. Tokat il merkezinde yerel toplu taşıma hizmetlerini kullanan 748 yolcudan elde edilen veriler SPSS 18 paket programında analiz edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde frekans, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve faktör analizinden yararlanılmıştır. Açıklayıcı faktör analizi neticesinde hizmet kalite boyutları personel tutum ve davranışları, fiziki unsurlar ve zamanında hizmet olmak üzere üç faktör olarak tespit edilmiştir. Yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete ve tekrar tercih etme davranışında etkili olduğu sonucu ortaya konulmuştur. |
| Anahtar Kelimeler |
